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仲三斤:西安车主维权事件,谁输了?

作者:仲三斤

来源:FT中文网

来源日期:2019年04月17日

本站发布:2019年04月17日

点击率:1004次


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在迫于奔驰全球的强大压力,把中国地区的营销政策制定权让渡给奔驰中国之后,奔驰经销商利之星从来没有像最近几天这么火过。

奔驰车的维权女车主也从一个侧面向大家证明了,一起还不算特别复杂的瑕疵汽车产品维权,居然可以一举斩获近十次微博热搜,秒杀娱乐圈的各种绯闻事件。

很难讲在经过了几天的信息沉淀之后,大多数事件关注者是否已经能比较冷静地看待此事了。不过从各类媒体对此事的报道来看,理性的声音寥寥且阅读量并不高。而放弃费力的基本事实的追究,以流量为目标的各种价值观稿件则甚嚣尘上。

某种意义上说,这就是这桩维权事件会以现在这样的方式发展的外因。而内因,则是企业、法律和消费者诉求的难以调和。

什么是常规合法的解决方案?

先抛出一个观点,就瑕疵车这个事件本身而言,是一个特别简单的维权案例。车主在购买车辆之后,迅速发现车辆有漏油问题。

向店家提出问题之后,店家组织检修,初步认定是车辆机油渗漏,如果刚一开上路就能被察觉的话,那么说明渗漏比较严重。于是店方按照“三包”规定提出更换发动机。

车主如果不接受,可以提请机动车检测部门进行检测,确定事故原因之后,依法处理。这个过程顺利的话需要半年,不顺利的话会更长。

在此期间,店家应该给车主提供级别相似的代步车,如果没有提供,车主可以要求店家给予补偿。这个事件中,西安利之星就没有主动提供,因此车主如今主张这一诉求并无不妥。

不过事实上,大多数4S店并不会按照这个做法来办。在确信车辆有比较难修的故障存在时,一般有两种做法。其一是比较爽快地直接接受退换车,好处是可以尽快平息事件,不至于闹出西安利之星奔驰如今的局面,同时还可以以此去跟车企打打人情官司。坏处就在于,如此处理,店家必须自己承担换车带来的损失,视车价差异,损失也不同。

其二是找厂家来共同认定车辆问题,并议定最终的解决方案。大牌的厂家们通常会从总部派出专业技师飞过来查验。这样做的好处在于,可以确认车辆问题的责任归属,并且这样产生的费用4S店可以跟厂家共担,损失略小。坏处在于过程比较漫长,消费者体验会很不好,多数车主会因为不耐烦而同时启动维权程序。

常规方案为何行不通?

西安这家店采用的是另外一种办法,直接给出一个车辆结论,同时依据法律给出一个处理结果。在互相信任、且诉求相近的场景下,这无疑是最合理、简洁的处理方法。但是可惜,这并不是可行的处理方法。

第一,车主在遭遇此类事件的时候,其诉求基本就是换车。别说发动机漏油,我做汽车媒体这么多年,更多更小的车辆瑕疵,车主的希望都是换车。

这种想法可以理解。一来,汽车是高价值消费品,消费者自然不愿意接受,花十几万乃至上百万买的东西有任何瑕疵。法律对汽车“三包”责任的界定虽然清晰,但是并不符合消费者期待。

二来,汽车技术比较复杂,一般人难以弄懂车辆究竟出了什么问题,而店家与消费者之间的信任度不够,就让消费者自然会怀疑,你跟我说的是实话吗,我对你这个品牌都不信任了,你给我换个发动机有什么用。甚而至于,检测机构即便出具了最终的检验报告,这种疑惑也难以消除。

况且,一开车就漏油,这么清晰的产品问题,怎么会发现不了,是不是明知有瑕疵而故作不知,这就是商业欺诈的问题了。

在西安利之星事件中,从车主的作为,以及事件后续发展来看,这位女车主的诉求,恐怕甚至都不是退换个车这么简单。

其二,高价值产品的维权关注度非常高。由于多数人或大或小总会遇到过一些商品维权问题,所以公众天然对此类事件有关注并有情感的倾向性。网络评论中就多次出现过,这样的店家就应该让他们一赔十。

如开头所说,其实没有多少人真正关注事件的细节,也没有多少人会去查询法律来作出理性判断,大家对此事的态度非常情绪化。而声音的力量可以带来一些超法律的结果。

比如事件中,奔驰中国和西安相关管理部门,就已经责令店家予以退车,奔驰的举动可以理解,而对于执法监督部门,至少应该在车辆检测结论出台之后,再做出相应判断。从这个处理来看,大家在汹汹舆论面前,息事宁人的心态十分充分。

其三,很多汽车经销商,确实有一些可以诟病的做法,难以见光。

事件发展到昨天,进展已经足以佐证我的这个说法。维权车主的主攻方向,已经从车辆质量问题,转移到店家违规收取金融服务费的问题。

让我有些大跌眼镜的是,这个几年前我就撰文写过、但石沉大海的问题,居然在这一件“网红”维权事件中被拎了出来。看这个架势,这项“不合理收费”在这次事件中都有可能被彻底掀翻。

这一笔费用确实问题多多,并且涉及的不是奔驰一家企业,几乎是个通例。在中国汽车消费饥渴的年代里,4S店巧立名目,莫名收取的费用可不止这一项。后来随着市场的变化和竞争的激烈,不少收费被取消了,只是这一项因为确有提供一些服务,所以保留了下来,很多店简称服务费。其功能就是在购车中,店家会帮助车主去办理一些收取材料等事情,类似于代办签证,代办银行贷款手续等等。

当店家被问及,为什么要收这笔费用的时候,多数销售只会回答一句:这个总归要收一点的,每个店都一样的。多年以来,少有人对这项收费的合理合法性予以较真。

所以,当西安维权车主和她的律师突然把矛头指向这一条的时候,不光西安利之星奔驰有些慌乱,很多其他品牌店家乃至车企,都有些如临大敌了。

不过昨天,同时也传出了一些言论,直指维权女车主是一位专门利用此类商品瑕疵问题,通过公开维权来获取利益的人士。这个信息一时难以核实,但是从中国《消费者权益法》颁布以来,中国最著名的所谓“职业打假人”王海,受到质疑最多的也是这个问题。

所以,在中国的商品维权中,往往最后对对方打击最大的,并不是最初的事件本身。用一句大家在发狠的时候常说的话来讲,就是我还不相信你能没点问题?!这里的意思并不是你在这件事情上一定有问题,而是你还能没有任何不为人知的瑕疵吗?

如果简单来说,事件中车主最终获得怎样的补偿目前还无定论,但是店家、厂家甚至汽车行业,以及监管执法部门,似乎都输了。并且理性地说,市场秩序和契约与法制精神,也输了。

不过,从好的一面来说,中国消费者权益保护的进步,很大程度上确实是依靠一个个这样的事件,一个个这样准备充分的维权者来实现的。金融服务费或因此事而作古或至少合理化,就是这次维权事件的一项成果。

要知道,在上世纪九十年代,乃至这个世纪初,甚至有一些进口汽车品牌店家,会把翻新车,事故车,试驾车都当作新车卖给消费者,甚至被确凿揭穿了,仍然强势拒绝退换。

就汽车而言,维权事件的复杂性远超过很多其他产品。一些技术问题,甚至检测部门现有技术设备和技术人员都难以定论。这是汽车维权争吵余地很大的另一个原因。

要解决这个问题,一个立场公正、立足行业长远健康发展,对厂家和店家行为有明确约束能力,并且技术强大的行业协会十分必要。

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